工作準則及服務標準
一、目的
規(guī)范曠遠能源客服人員各項服務行為和服務標準。
二、客服職責
隨著天然氣逐步替代煤、電，憑借它安全、經濟、環(huán)保、便捷等特點，在居民生活中已成為不可或缺的優(yōu)質能源。天然氣管道敷設規(guī)模不斷發(fā)展壯大，包括管道氣居民用戶、工業(yè)用戶及公福商業(yè)用戶在內的燃氣客戶也隨之增多。我司致力于為燃氣客戶提供快速優(yōu)質的燃氣服務，各分公司分別設立獨立的客戶服務部門，滿足更多燃氣用戶服務需求得到及時、快速地響應，均開設24小時對外服務熱線、搶險電話及投訴監(jiān)督電話。同時，為燃氣用戶提供咨詢、下單、充值、安檢、維修、搶險、燃氣具銷售等業(yè)務。
上門服務
1、安全檢查服務：
(1)我司將按照國家《城鎮(zhèn)燃氣管理條例》第十七條相關規(guī)定，為用戶提供每年一次入戶安全檢查服務，指導用戶安全使用管道燃氣。
(2)如若用戶錯過安檢，可撥打我司24小時服務熱線968188預約安全檢查，我司將會進行再次安排。
2、預約上門服務：
(1)我司為用戶提供天然氣點火、維修、搶修、表故障、改管等入戶服務
(2)用戶可直接撥打我司24小時服務熱線968188預約，我司將在服務時效內預約時間提供上門服務；
(3)請您按約定的時間在家中等候（以我司員工與用戶實際預約時間為準）；
(4)如您錯過約定時間，我司將再次與您取得聯系，或請您再次撥打968188重新預約。
曠遠能源客戶服務時效表 | |||
序號 | 工單類型 | 要求時效 | 備注 |
1 | 維修 | 1日 | 當天處理 |
2 | 維修（含燃氣具） | 4日 | 若因配件缺失，無法用氣且當日無法維修好，需向用戶提供備用機方案 |
3 | 通氣 | 10日 | 春節(jié)期間另行規(guī)定 |
4 | 換表 | 10日 | 若因無法用氣換表，需當天處理； |
5 | 安裝（隱患燃氣具、軟管） | 4日 | 送貨到位后 |
6 | 安裝 | 7日 | |
7 | 配送（隱患燃氣具、軟管） | 2日 | |
8 | 配送 | 3日 | |
9 | 勘察 | 7日 | 全莆田 |
10 | 改管 | 7日 | 全莆田 |
11 | 改外管（不含地管） | 15日 | |
12 | 改外管（含地管） | 30日 | |
13 | 改外管（放飛） | 45日 | |
14 | 城區(qū)散戶掛表 | 60日 | 城區(qū)有地管120天；農村散戶根據規(guī)模情況而定 |
2026年4月
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